Hay una gran cantidad de empresas que manejan una comunicación intensa, y en ocasiones francamente buena, respecto del servicio que ofrecen y probablemente hasta se esfuercen en complacer a sus clientes. Pero su enfoque al cliente es limitado, parcial o miope. Una muestra de esta situación poco ejemplar de mal servicio es la siguiente:
El cliente de una empresa bancaria con la que tiene un crédito hipotecario, deja de hace su pago en la fecha correspondiente, ya sea por olvido o por descuido. Va al corriente, pero en esa ocasión no hizo el pago. Pues triste su situación. Porque recibirá una y mil llamadas pidiéndole que haga su pago, desde las 6 de la mañana hasta las 10 de la noche. Pero como estaba de viaje no lo localizaron. Pero eso no es todo, sus “referencias” (ojo, no avales) recibirán el mismo “tratamiento” o peor, para que hagan presión “social” con el “demorado”. La situación empeora cuando la persona no paga en un mes (ya no fue olvido, el cliente está pasando por una mala situación), porque entonces le pasan el “encarguito” a una agencia de cobranza y, con la sutileza que les caracteriza, tratan de ejercer toda la presión que les es posible, desde las llamadas a las 6 de la mañana hasta los insultos y amenazas.
Pero ¿cuáles son las repercusiones en los clientes de estas respetables instituciones (específicamente me ha tocado ser “referencia” de clientes de Banamex, HSBC y American Express)? Obviamente que los clientes entienden que deben dinero, no se han cambiado de casa, no han dado números telefónicos incorrectos, no mintieron con los datos de sus “referencias”, en resumen, NO LO HACEN DE MALA FE. ¿Se quedarán de brazos cruzados? Total, pagan y asunto olvidado ¿No? (según sus acreedores).
Pues ¡NO! Es obvio que al sufrir la persecución de sus acreedores y la presión social de sus “referencias” los clientes no estarán muy contentos, por lo que se encargarán de comentárselo a cuanta persona conozcan. Es obvio que las emociones que despertaron con sus “sutiles acciones” estas “respetables” instituciones harán que se lo comuniquen a muchas más personas que si sólo hubieran recibido un “simple” mal servicio. Pero además las “víctimas” del tratamiento (las referencias) también lo contamos. Cuando se recibe un mal servicio los clientes insatisfechos lo comunican a un mínimo de 10 personas en promedio (según datos de TARP), pero cuando se tocan fibras emocionales, como en este caso, seguro que se contará a muchas más personas.
Pero el cuestionamiento de fondo para estas organizaciones supuestamente “orientadas al cliente” es: ¿el que un cliente haya dejado de pagar una vez lo hace perder su “status” de cliente? ¿El "cliente" deja de ser merecedor de un buen servicio? ¿En automático pierde la categoría, el respeto y la consideración de un trato digno y cordial? Lamentablemente, por sus acciones, parece tristemente que sí, y lo mucho que estas organizaciones invirtieron en publicidad, en atraer a clientes, se vuelve un barril sin fondo por un trato inadecuado y desmedido. Este doble estándar "si me pagas te quiero y eres cliente, si no me pagas no eres cliente y te trato como ratero", repercute necesariamente en una percepción negativa de estas organizaciones tristemente "orientadas al cliente". Como dirían en el futbol americano: por rudeza innecesaria.
